Quản trị dịch vụ · Đại Học
Thi thử trắc nghiệm ôn tập Quản trị dịch vụ online - Đề #3
25 câu30 phútSưu tầm8.500 lượt làm
- Không cần đăng nhập
- In PDF đề
Không cần tài khoản. Bài làm dở được giữ trên máy này.
Cấu trúc đề
I
25 câu trắc nghiệm một lựa chọn
25 câu · 0,4 điểm/câu
Nội dung đề
Đúng thứ tự câu và đáp án như đề gốc. Làm bài online để được chấm điểm.
I
Câu 1. (0,4 điểm)
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:
- A.Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát
- B.Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
- C.Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định
- D.Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
Câu 2. (0,4 điểm)
Để quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:
- A.Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, Chiến lược nhân sự
- B.Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt
- C.Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, Chiến lược cạnh tranh
- D.Quản lý năng suất, Chiến lược hậu mãi, Chiến lược giá
Câu 3. (0,4 điểm)
Mô hình 5 lỗ hổng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:
- A.Khách hàng và nhà cung cấp
- B.Khách hàng và trung gian
- C.Khách hàng và khách hàng
- D.Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp
Câu 4. (0,4 điểm)
Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:
- A.Quan trọng đối với khách hàng
- B.Khác biệt so với các sản phẩm đã có
- C.Ưu việt
- D.Tất cả các câu trên
Câu 5. (0,4 điểm)
Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:
- A.Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp
- B.Nhu cầu của khách hàng
- C.Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
- D.Kỳ vọng của khách hàng
Câu 6. (0,4 điểm)
Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:
- A.Sản xuất & bán dịch vụ
- B.Phân phối & chuyển giao dịch vụ
- C.Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ
- D.Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ
Câu 7. (0,4 điểm)
Chuyển giao dịch vụ là quá trình:
- A.Sáng tạo dịch vụ
- B.Cung ứng dịch vụ
- C.Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ
- D.Sản xuất & bán dịch vụ
Câu 8. (0,4 điểm)
Cá nhân hóa dịch vụ là:
- A.Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ
- B.Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình
- C.Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ
- D.Tất cả các câu trên đều đúng
Câu 9. (0,4 điểm)
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:
- A.Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
- B.Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
- C.Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
- D.Câu A và câu C đều đúng
Câu 10. (0,4 điểm)
Lỗ hỏng khách hàng:
- A.Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
- B.Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty
- C.Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
- D.Cả 3 sai
Câu 11. (0,4 điểm)
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:
- A.Thiếu định hướng marketing
- B.Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
- C.Thiếu chính sách nguồn nhân lực
- D.Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Câu 12. (0,4 điểm)
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:
- A.Thiếu kênh thông đạt
- B.Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
- C.Khách hàng không đáp ứng vai trò
- D.Tất cả các câu trên đều sai
Câu 13. (0,4 điểm)
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:
- A.Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
- B.Doanh nghiệp quá ba hoa
- C.Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
- D.Tất cả các câu trên đều đúng
Câu 14. (0,4 điểm)
Giá của dịch vụ là:
- A.Khối lượng tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ
- B.Những lợi ích mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng
- C.Chi phí sản xuất cộng thêm một mức lợi nhuận của doanh nghiệp
- D.Tất cả các câu trên đều đúng
Câu 15. (0,4 điểm)
Dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua:
- A.Các đặc tính
- B.Các lợi ích
- C.Cả a và b đều đúng
- D.cả a và b đều sai
Câu 16. (0,4 điểm)
Khách hàng sẽ mua dịch vụ nếu:
- A.Giá trị cảm nhận của dịch vụ bằng giá của dịch vụ
- B.Giá của dịch vụ lớn hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
- C.Giá của dịch vụ nhỏ hơn giá trị cảm nhận của dịch vụ
- D.Tất cả các câu trên đều sai
Câu 17. (0,4 điểm)
Giải pháp để lắp lỗ hỏng thứ 3 (doanh nghiệp không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đề ra):
- A.Thiết kế dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng
- B.Xây dựng chính sách nguồn nhân lực hiệu quả
- C.Có biện pháp kích thích khách hàng đáp ứng vai trò
- D.Câu b và câu c đúng
Câu 18. (0,4 điểm)
Ba mục tiêu cơ bản của chiêu thị là thông tin, thuyết phục và:
- A.Quảng bá
- B.Nhắc nhở
- C.Kích thích tiêu dùng
- D.Xây dựng thương hiệu
Câu 19. (0,4 điểm)
Mâu thuẫn theo kênh phân phối chiều dọc là mâu thuẫn giữa:
- A.Nhà cung ứng và nhà phân phối
- B.Nhà phân phối và các đại lý
- C.Các đại lý với nhau
- D.Câu a và câu b đúng
Câu 20. (0,4 điểm)
Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
- A.Giao tiếp, tính tin cậy, tính sẵn sàng, sự hiểu biết khách hàng
- B.Nhân viên, uy tín doanh nghiệp, giá cả, quảng cáo
- C.Sự an toàn, tính hữu hình hóa, khuyến mãi, giao tiếp
- D.Giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, tính sẵn sàng.
Câu 21. (0,4 điểm)
Trong quy trình truyền thông thì yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất:
- A.Nguồn xuất phát
- B.Kênh truyền thông
- C.Thông điệp
- D.Người nhận
Câu 22. (0,4 điểm)
Vai trò hỗ trợ của nhân viên trong marketing dịch vụ thể hiện ở:
- A.Là người trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng
- B.Giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không tham gia vào đó
- C.Làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận tiện hơn
- D.Tham gia một phần vào dịch vụ
Câu 23. (0,4 điểm)
Mục tiêu đầu tiên của marketing quan hệ là xây dựng và duy trì những khách hàng cũ chung thủy - người tạo ra lợi nhuận cho tổ chức:
- A.Tìm khách hàng mới
- B.Tìm khách hàng cũ và mới
- C.Đúng
- D.Sai
Câu 24. (0,4 điểm)
Trong kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ phần lớn được tạo ra bởi:
- A.Khách hàng
- B.Nhân viên cung ứng
- C.Doanh nghiệp
- D.Các trung gian
Câu 25. (0,4 điểm)
Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên:
- A.Giai đoạn đầu
- B.Giai đoạn lựa chọn
- C.Giai đoạn theo dõi
- D.Tất cả các giai đoạn
Đáp án
Nộp bài để xem đáp án, kèm điểm và các câu làm sai. Không cần đăng nhập.
Về đề này
Thi thử trắc nghiệm ôn tập Quản trị dịch vụ online - Đề #3 gồm 25 câu, thời gian làm bài 30 phút. Nguồn đề: Sưu tầm. Làm online miễn phí, không cần đăng nhập; nộp bài là có điểm theo đúng cách chấm của Bộ.
Nguồn: Sưu tầm · Cập nhật 21/10/2026
Câu hỏi thường gặp
- Đề này có đáp án không?
- Có. Nộp bài xong là xem được đáp án.
- Làm bài có cần đăng nhập không?
- Không. Bấm Bắt đầu làm bài là làm được ngay; kết quả có đường dẫn riêng để xem lại hoặc chia sẻ.
- Làm bài trong bao lâu?
- 30 phút, hết giờ bài được nộp tự động. Có thể chọn chế độ luyện tập để làm không giới hạn thời gian.
- Có in đề ra giấy được không?
- Có. Bấm In PDF để tải đề giữ nguyên thứ tự câu và phương án như đề gốc.