Quản trị dịch vụ · Đại Học
Thi thử trắc nghiệm ôn tập Quản trị dịch vụ online - Đề #1
25 câu30 phútSưu tầm2.200 lượt làm
- Không cần đăng nhập
- In PDF đề
Không cần tài khoản. Bài làm dở được giữ trên máy này.
Cấu trúc đề
I
25 câu trắc nghiệm một lựa chọn
25 câu · 0,4 điểm/câu
Nội dung đề
Đúng thứ tự câu và đáp án như đề gốc. Làm bài online để được chấm điểm.
I
Câu 1. (0,4 điểm)
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:
- A.Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
- B.Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
- C.Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
- D.Câu A và câu C đều đúng
Câu 2. (0,4 điểm)
Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:
- A.Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh
- B.Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng
- C.Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh
- D.Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên
Câu 3. (0,4 điểm)
Mô hình 5 lỗ hổng bao gồm:
- A.1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp
- B.1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng
- C.2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp
- D.3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp
Câu 4. (0,4 điểm)
Lỗ hỏng khách hàng:
- A.Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
- B.Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty
- C.Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
- D.Cả 3 sai
Câu 5. (0,4 điểm)
Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:
- A.Khép lỗ hỏng số 1
- B.Khép lỗ hỏng số 2
- C.Khép lỗ hỏng số 3
- D.Khép lỗ hỏng số 4
Câu 6. (0,4 điểm)
Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:
- A.Khép lỗ hỏng số 1
- B.Khép lỗ hỏng số 2
- C.Khép lỗ hỏng số 3
- D.Khép lỗ hỏng số 4
Câu 7. (0,4 điểm)
Lỗ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:
- A.Không hiểu sự mong đợi của khách hàng
- B.Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng
- C.Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
- D.Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đ ến khách hàng
Câu 8. (0,4 điểm)
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:
- A.Thiếu định hướng marketing
- B.Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
- C.Thiếu chính sách nguồn nhân lực
- D.Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
Câu 9. (0,4 điểm)
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghi ệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:
- A.Thiếu kênh thông đạt
- B.Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
- C.Khách hàng không đáp ứng vai trò
- D.Tất cả các câu trên đều sai
Câu 10. (0,4 điểm)
Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đ ầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:
- A.Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
- B.Doanh nghiệp quá ba hoa
- C.Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
- D.Tất cả các câu trên đều đúng
Câu 11. (0,4 điểm)
Dịch vụ là gì?
- A.Hàng hóa vô hình
- B.Những hành vi
- C.Những hoạt động
- D.Câu B và C đúng
Câu 12. (0,4 điểm)
Bản chất của dịch vụ là:
- A.Một sản phẩm
- B.Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn
- C.Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng
- D.Tất cả các câu trên đều đúng
Câu 13. (0,4 điểm)
Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:
- A.Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân & tính dễ phân hủy
- B.Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính bất khả phân & tính không đồng nhất
- C.Tính vô hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu & tính bất khả phân
- D.Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu & tính dễ phân hủy
Câu 14. (0,4 điểm)
Marketing tương tác là:
- A.Marketing quan hệ
- B.Marketing giao dịch
- C.Marketing nội bộ
- D.Tất cả đều sai
Câu 15. (0,4 điểm)
Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4 P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu:
- A.Đúng
- B.Sai
- C.Theo 6 yếu tố (6P)
- D.Theo 7 yếu tô (7P)
Câu 16. (0,4 điểm)
Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm:
- A.4 yếu tố (4P)
- B.6 yếu tố (6P)
- C.7 yếu tố (7P)
- D.yếu tố (9P)
Câu 17. (0,4 điểm)
Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:
- A.Nhân viên
- B.Khách hàng
- C.Thông đạt văn hóa và giá trị
- D.Tất cả các câu trên
Câu 18. (0,4 điểm)
Làm thế nào để trở nên tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh:
- A.Bán rẻ hơn
- B.Thông tin nhanh hơn
- C.Bán sản phẩm chất lượng cao hơn
- D.Làm đúng điều khách hàng cần
Câu 19. (0,4 điểm)
Mục tiêu chủ yếu của khuyến mãi là gì?
- A.Tăng danh tiếng nhãn hiệu
- B.Tạo thiện cảm
- C.Thay đổi nhận thức của khách hàng
- D.Đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa
Câu 20. (0,4 điểm)
Tam giác marketing dịch vụ bao gồm:
- A.Internal marketing, External marketing & Service marketing
- B.Internal marketing, External marketing & Interactive marketing
- C.Internal marketing, Relationship marketing & Interactive marketing
- D.Internal marketing, Service marketing & Relationship marketing
Câu 21. (0,4 điểm)
Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ:
- A.Thị trường khách hàng & thị trường nội bộ
- B.Thị trường cung ứng & thị trường trung gian
- C.Thị trường tuyển dụng & thị trường quyền lực
- D.Tất cả các câu trên
Câu 22. (0,4 điểm)
Khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụ chính là mua những tiện ích, giá trị và:
- A.Giá trị tuyệt đối
- B.Giá trị gia tăng
- C.Giá trị cộng thêm
- D.Giá trị mới
Câu 23. (0,4 điểm)
Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) trong marketing dịch vụ, gồm:
- A.Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu
- B.Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên
- C.Thiết kế phương tiện, máy móc, cách bài trí, nhân viên, đồng phục
- D.Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động
Câu 24. (0,4 điểm)
Căn cứ để xây dựng mục tiêu dịch vụ là:
- A.Sứ mạng
- B.Chiến lược
- C.Các giá trị
- D.Tất cả các câu trên
Câu 25. (0,4 điểm)
Đối với người tiêu dùng dịch vụ, giá dịch vụ bao gồm:
- A.Giá tham khảo và Chi phí phi tiền tệ
- B.Chi phí phi tiền tệ và Chi phí tiền tệ
- C.Giá tham khảo và Chi phí tiền tệ
- D.Chi phí phi tiền tệ và giá dịch vụ
Đáp án
Nộp bài để xem đáp án, kèm điểm và các câu làm sai. Không cần đăng nhập.
Về đề này
Thi thử trắc nghiệm ôn tập Quản trị dịch vụ online - Đề #1 gồm 25 câu, thời gian làm bài 30 phút. Nguồn đề: Sưu tầm. Làm online miễn phí, không cần đăng nhập; nộp bài là có điểm theo đúng cách chấm của Bộ.
Nguồn: Sưu tầm · Cập nhật 21/10/2026
Câu hỏi thường gặp
- Đề này có đáp án không?
- Có. Nộp bài xong là xem được đáp án.
- Làm bài có cần đăng nhập không?
- Không. Bấm Bắt đầu làm bài là làm được ngay; kết quả có đường dẫn riêng để xem lại hoặc chia sẻ.
- Làm bài trong bao lâu?
- 30 phút, hết giờ bài được nộp tự động. Có thể chọn chế độ luyện tập để làm không giới hạn thời gian.
- Có in đề ra giấy được không?
- Có. Bấm In PDF để tải đề giữ nguyên thứ tự câu và phương án như đề gốc.